一.前言

据最新统计，目前中国手机用户已经超过美国，成为全球最大手机消费国。手机市场在迅猛的发展，纵观国内外厂商的发展历程，目前已经跨越了价格竞争阶段、定位和营销竞争阶段，正向第三个阶段即服务竞争阶段执着迈进。手机厂商更多地把眼光投向了客户服务，采用先进的技术和管理思想，积极了解客户偏好，提供更符合需要的手机和服务，提高客户满意度，进而提升企业核心竞争力。

二.方案简介

1.       手机客服特点

移动通信行业的售后服务是非常重要并且相当繁琐的工作，其涉及的对象多，信息分布面广，但各种信息的反馈均要求及时而准确，以降低企业的运营成本，同时售后服务还必须为决策层提供及时而准确的科学数据。

2.       手机客服系统目标

售后维修系统的目标就是：针对现实中庞大的售后服务网络体系建立一个全面完整的信息平台，实现总部对全国各地分支机构及服务网点的集中管理与有效监督。  

3.       方程手机客服方案

方程手机客服系统是基于方程独有的业务配置中间件EFC CAEngine，以业务流程优化为基础，以备件和周转机的库存管理和控制为核心，融库存、财务、计划、信息交流、客户关系和分析决策于一体的企业客服管理业务解决方案。是融前端网点管理系统和后端手机客服系统于一体的综合性解决方案。

4.       方程手机客服系统主要功能模块

方程手机客服系统包括10多个子系统，即档案管理，参数设置，订单管理，库存管理，工单管理，绩效管理，知识库管理，综合查询，客户调查,费用结算管理，周转机管理，工作流程管理和设置等。

三.产品特点

方程软件具有以下特色：

1、  基于平台化设计模式

为解决通用软件同客户个性化之间的矛盾，方程软件研发出功能极其强大的业务配置和开发中间件平台CAEngine。该平台目前实现了企业表单动态配置生成（CForm）、业务流程动态配置(CFlow)、业务后台逻辑动态配置(CLogic)、企业报表动态配置(CReport)等强大功能，几乎可以满足企业90％左右的功能需求。普通懂数据库操作的电脑人员通过不到两天的培训，即可独立进行配置。它实现了实际应用同软件底层相分离，因而具备开发语言无关性、数据库无关性、使用语言无关性。 

2、  通过独特的矩阵思想设计，轻松实现支持企业动态建模

本解决方案的设计融合了我们创业团队10多年的业务经验和智慧，各种组织结构全部基于矩阵思想设计，包括公司组织关系、仓库组织关系、人员组织关系、商品组织关系等全部可以任意组合、任意调整，解决了传统软件设计中的一维树状结构的巨大局限性。这种动态建模思想和技术不仅有利于保障企业成功实施手机客服系统，而且便于企业今后依据管理需要重新构建业务框架。 

3、  财务业务一体化设计思想，

目前国内财务软件记帐功能比较成熟，但管理分析功能仍旧比较薄弱。本系统不仅充分考虑业务功能的灵活性，财务功能也不逊色。系统本身直接提供了业务处理急需的凭证、发票管理、应收、应付功能，还可以自动导出标准凭证，供用友、金蝶等财务软件导入，避免数据重复输入，充分体现“业务为王、财务辅助”的国内企业管理现状。 

4、  N级商业协同应用

同目前绝大多数同类软件不同，我们的系统设计之初，就考虑到了多级商业的协同应用，象多级核算管理、多级物流管理、多级仓库管理等。这种多于二级的N级循环延伸的供应链管理的应用是多数集团式公司当前普遍应用的模式，同样也为中小企业未来的组织扩展提供了足够的扩充余地。 

5、  基于Web的构建体系

方程手机客服基于最新的分布式多层结构Web构架，服务器可聚可散，数据充分共享，数据实时性好，稳定性高，维护成本低，操作更简便。

无论用户在何时何地，通过网络浏览器，即可以从事权限范围内的任何工作，包括业务操作、查询相关信息、系统分析等。这对那些营销网点分散而又希望集中控制的企业显得尤为方便。 

6、  集成离线POS功能

离线Pos主要提供给哪些管理到维修终端的客户。由于维修网点众多，分布广泛分散，期望其象大的中间渠道那样实时在线几乎是不可能的。采用离线pos，每天只需要通过电话线上网，几秒钟之内就能把数据上传到中央服务器，具备良好的可实施性和应用性。 

7、  独特的移动商务系统

基于PDA和手机短信，方程软件的解决方案更大大拓展了系统的应用范围。 

8、  支持多级复杂的条件审批

企业在销售活动管理中，越来越需要把其它系统的某些功能集成到MIS中，比如OA系统中的工作流技术。方程软件凭借在OA方面深厚的技术积淀，成功的将方程WebFlow集成到手机客服系统中，并加入了一些MIS应用中的特色需求，如能同手机客服系统配置结合实现各种条件审批等。该技术主要用于费用审批、退货审批、换货审批、订单审批等多种场合。 

9、  行业适应性强

由于采用平台化的开发思想，不需改动程序，只需要调整系统的参数属性，即可配置出类似定制化的满足不同行业的特色化管理。同时，通过灵活的配置，又可以满足同一行业不同企业间的个体化差异，解决了企业应用多样化同高昂的定制成本间的差异。所以方程软件可以很容易的进入新的行业，解决了许多通用产品无法完全满足行业特色应用的弊端。 

四.方程手机客服系统的价值体现

1.       打造鲜明的手机服务品牌，提高企业核心竞争力

2.       实现企业售后服务管理信息化、网络化、电子化

所有的售后服务申请、调度和管理实现电子化。

所有的企业信息和服务网点信息实现电子化。

企业和服务网点之间可以随时查询产品和配件的库存信息。

企业和服务网点随时可以知道与其相关的各项业务当前的状态。

企业与合作单位之间的交流实现电子化。

随时可以生成各种报表和统计数字。

3.       流程优化与管理规范化

方程手机客服系统的实施过程不是一个简单的软件定制和实施过程，而是一个在方程专家顾问指导下的流程优化和规范化过程。由于方程有各种行业版本，在各行业的实施过程中积累了丰富的业务经验和理论。通过对各行业的特性的分析对比，方程软件现在已经具备一批行业专家并建立了自身完备的行业知识数据库。方程软件带给企业的不仅是一套软件系统－更重要的是现代的和本土化的分销渠道管理理念和优化的操作方法。

4.       降低经营成本

方程手机客服系统中高度智能化的自动补货管理功能及库存的动态管理功能，避免了因库存不足而导致的维修终端缺货，也同时减少备件库存和周转机库存积压的发生，降低了整体库存成本。系统中系列的智能化信用管理设置能够帮助总部减少维修渠道和网点的资金占压，并相应减少坏帐损失。通过加快资金周转速度和降低资金占用的方法，保证了客服组织以同样的资金实现更好的客服水平，并将大大降低存货成本。

5.       优化资源分配

通过有效地管理生产企业的客服网络，可以合理地利用客服网络的资源，减少企业在客服网络上的资金、人力和物力占用，从而优化物流、资金流、信息流和人流的运作。尤其是企业对不同区域分公司之间的货物调拨功能更加强化了这一优势。

6.       及时信息交流

手机客服的一个重要特点是网点众多，网点分散，结算方式五花八门。采用手工方法管理，需要动用大量的人力、物力，耗费大量的时间。即使这样，还是很难把握那些杂乱无章的信息，各级信息的误差被一级级放大，数据的真实性令人置疑。而通过方程手机客服系统，可以实现当代营销理论倡导的“虚拟扁平化”营销模式。这种模式是一种数据大集中的模式，这种模式从数据的角度为两级，从行政管理的角度可以为多级，这保证了库存、市场等信息能够快速准确的传达到各维修网点，又可以充分利用分支机构的传统管理优势，降低管理宽度，提升市场相应速度。

7.       高水平客户服务

方程手机客服系统加强了“供应商对分支机构”以及“分钟机构对终端客户”的订单及库存管理，从不同层面上提高了对下一级客户的客户服务水平，同时为个性化服务如对账管理奠定了基础，从而在无大幅度费用增加的情况下，大幅度提高了客户满意度和忠诚度，确保了供应商在渠道中的领先地位。

如有兴趣了解更多详情，敬请来函（market@51drp.com）或填写咨询服务意向表，我们会向您提供更多帮助。